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苹果“关机门”遇维修难 滋生“黄牛党”[6P]

　　近日，很多苹果用户向北京时间记者反映，苹果手机多个机型频繁出现异常关机现象，苹果公司虽承诺对少部分 iPhone 6S 免费换电池，但无论是苹果直营店还是授权维修店，电池均缺货，用户需要等一周甚至两个月以上的时间才能换上新电池。此外，记者经走访调查发现，苹果手机存在维修难现象，官网预约维修需申领预约号，但网友普遍反映“一号难求”，因而淘宝上出现多家专门贩卖预约号的网店，苹果门店周围也出现了高价倒卖预约号的“黄牛”。
　　[b]苹果电池断货想换不容易[/b]
　　近期，iPhone 手机关机门事件闹得沸沸扬扬，中消协先后两次就 iPhone 6 和 iPhone 6s 异常关机问题向苹果公司发函督促其解决。
　　11 月 20 日，苹果公司在官网发布《iPhone6s 意外关机问题计划》，提出对 2015 年 9 月到 10 月期间生产的、出现异常关机问题的 iPhone 6s 手机，提供免费更换电池服务。
　　然而，很多苹果手机用户反映，手机异常关机问题也存在于 iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus 以及生产日期在 2015 年 9 月到 10 月期间之外的 iPhone 6s 机型。也有不少用户和网友称，自己的手机在免费换电池的范围，但到了官方直营店和授权维修店后，均被告知电池没货。
　　“为了换电池，我跑了两家直营店和一家授权店，全部都说断货，需要等待。苹果的解决方案等于没解决嘛!”用户王女士气愤的说。
　　12 月 2 日上午 10 时 30 分，记者来到位于西单大悦城五楼的百邦维修店，这是苹果官方授权的一个维修点。
　　一名店员不断向陆续前来更换电池的用户解释，称目前 IPhone6S 电池断货，可以将手机留下，一周内可换好电池，期间不提供备用机。
　　“如果不想留下手机，就要在系统里登记，等到货后会发邮件通知。”对于多久到货，店员称短则一周，最长可能超过两周。
　　12 月 6 日上午，在朝阳大悦城苹果门店，店员对北京时间记者说，自公司发布免费更换电池公告以来，每天都有上百名顾客前来预约换电池，“有上千位顾客已经预约，在等待换电池。但电池要分批次预订，至少需要等两个月才能到货。”
　　记者经走访发现，苹果位于王府井的旗舰店、位于西单大悦城、三里屯以及华贸购物中心的门店均表示免费电池断货，需要等待两周至 1 个多月时间。
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　　苹果授权服务点公示告知电池缺货。
　　[b]用户吐槽“苹果”坏了维修难[/b]
　　除了电池断货，还有很多用户和网友吐槽，苹果手机维修难，甚至出现“黄牛”。
　　刘先生称，他的 iPhone 6S 刚买了几个月就出现频繁关机问题。他在苹果官网 Genius Bar 即天才吧预约维修，试了好几次都显示预约已满。上周六他专门去了苹果三里屯店，店员称必需在天才吧预约。
　　“我说预约不到，店员就让我去王府井店门口排队约，据说人很多，排队维修至少需要一上午。”刘先生说，以后不想再用苹果手机了。
　　iPhone 6S 用户朱先生称，他的手机也经常自动关机或者黑屏，“天才吧根本无法正常预约维修，我预约了一周，每天都显示本周已预约满。”
　　朱先生对北京时间记者说，他曾在苹果大悦城店附近遇到卖预约号的“黄牛”，说是花两三百元就可以直接进店维修。朱先生还发现，淘宝上一个预约号能卖 50 元至 200 元。
　　官方维修真那么难约吗?12 月 2 日上午，记者注册、登陆天才吧，并预约维修服务，可页面显示北京的 5 家苹果直营店一周内均已预约满。这 5 家苹果直营店包括西单大悦城店、王府井店、朝阳大悦城店、三里屯店、华贸购物中心店。
　　随后几天，记者又挑选不同时段多次尝试，5 家直营店仍全部显示一周内预约已满。
　　通过亲身体验，记者发现天才吧的预约页面非常不稳定，有时登陆后能直接预约，有时则需要先填写个人信息，再通过手机验证注册码。
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　　记者多次尝试预约，但天才吧始终显示本周没有可预约的服务时间。
　　[b]苹果店尚未营业门外已排几十人[/b]
　　官网上如此难预约，那么能否去直营店碰碰运气呢?
　　12 月 6 日上午 9 时 20 分左右，记者来到位于西单大悦城的苹果店。虽然还有 40 分钟才营业，但门口已经聚集了二三十名等待维修的用户。大多数用户前来维修的原因是手机经常自动关机，也有手机碎屏、摄像头失灵等问题。
　　多名用户表示，天才吧一直预约不到，因此前来门店排队。
　　大约 9 时 30 分左右，一名身穿红色制服的苹果店工作人员开始接受询问，并对用户问题进行登记。工作人员称，手机出现碎屏等不需要检测的问题，可以在此排队，手机符合免费换电池条件的，需到大悦城 5 楼的苹果授权维修店登记，到货后邮件通知。其他检测、维修问题也建议到授权维修店。如果坚持在官方店检测维修，则需网上预约。
　　“官方店可以维修，我干嘛要去授权店，我还是担心他们的技术水平和配件质量跟不了。”用户张先生说，他宁愿排队也要在官方店维修。
　　“像苹果这样的全球知名企业，售后服务为何如此混乱、繁琐!”一名排队维修的年轻女孩抱怨道。
　　据店员介绍，苹果店的营业时间是上午 10 时至晚上 10 时，约有 10 名手机维修人员，近日每天维修约 200 部手机。
　　大约 9 时 50 分，西单大悦城的苹果官方店门口等待维修的用户越来越多，他们没有整齐排队，而是在门前围成一团。
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　　苹果西单大悦城店还有半个小时开门，门口已聚集数十名前来维修的用户。
　　[b]苹果员工调侃忙似机器想罢工[/b]
　　12 月 6 日上午 10 时 20 分左右，记者来到了位于王府井商业街 APM 商场的苹果店。工作人员表示，可以现场排队预约维修。北京时间记者看到，虽然刚开门营业 20 多分钟，但已有近 30 名用户在排队等待现场预约，还有数十名已经预约好的用户在休息区等待进行维修。
　　“排队拿号的等候时间不算长，但拿完号至少要等一两个小时。最近都这样，下午人更多，2 点前当天的号就没了。我们店每天修五六百部手机，共有七八个维修人员提供一对一的服务，我们天天忙的跟机器似的，(说不定)哪天就罢工了。”负责进行预约登记的工作人员说。
　　12 月 6 日上午 11 时 30 分，三里屯苹果旗舰店二楼，有 10 余人在排队等待维修手机。七八名维修人员全都在忙碌着。
　　负责排号预约的店员说，现场排队只能预约检测，但是不能维修，如需维修或者更换电池必须上天才吧预约。店员还透露，三里屯店近日每天维修 500 到 600 部手机。
　　经走访，位于朝阳大悦城和华贸购物中心的两家苹果店表示，用户如果网上预约不到维修服务，可以直接到门店排队预约，一般早上 10 点前去能成功预约。
　　[b]小维修店“苹果”门口抢客源[/b]
　　记者调查时发现，苹果三里屯店门口每天站着几名男女，见人走近就围过来问是否需要买手机、修手机。
　　“我们是苹果官方授权店，门面就在附近，不需要排队，换原装电池只要 260 元，一年内保修。”一名身穿深色棉衣的中年女子说。
　　记者按照该女子的指引，来到三里屯 SOHO 2 号商场的一家名为“APPLE 售后服务”的手机维修店。
　　负责维修的男子指着桌子上摆的数十块电池告诉记者，“官方店要预约、排队，好多人等不了就到我们这里换电池。百分之七十的苹果 6S、6S Plus 的电池都有问题。”男子称，该店是苹果的第三方授权店，由苹果授权的百邦授权给他们。
　　离该店几十米远处还有一家名为“APPLE 优质服务”的苹果维修店，维修人员告诉北京时间记者，换 6s 的原装电池收费 280 元，保修一年。电池充足，随时可以更换，不需要预约等待。
　　当记者询问为什么官方店没有电池，而他们却货源充足时，对方回答称：“苹果公司是有意的，否则上门维修的人把店挤爆了影响不好，事实上电池不缺货。”该维修人员称。
　　“APPLE 优质服务”也称是苹果的第三方授权店。
　　记者在苹果官方店给出的授权名单上，并未看到这两家维修店。
　　[b]淘宝店贩卖维修苹果预约号[/b]
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　　在淘宝上输入关键字“天才吧预约”，出现 140 余个相关商品链接。
　　12 月 6 日下午，记者以普通用户的名义致电苹果官方客服电话。
　　一名女客服人员表示，去直营店检测维修必须先在天才吧预约，由于申请人数多，确实存在预约难的情况，如果约不到建议去授权的第三方售后维修店。
　　客服表示，只有国行和香港买的可以在官方店维修，质保期内机器本身的问题可以免费维修，过了质保期则需要收费。
　　当记者询问为何免费电池断货，是否有意分批放出时，客服表示：“6S 出了免费换电池计划后，更换电池的人数比较多。”
　　记者在淘宝上输入“天才吧预约”这个关键词，很快就有 140 余个相关商品出现。价格从 9 元到 100 元不等，涉及到的省市几乎覆盖全国所有省市，还包括香港。
　　一个名叫“天才吧预约”的网店，显示有 281 个粉丝，最热销的商品就是上海、北京、深圳等城市的天才吧预约号，显示价格为 10 元，月销 3452 笔，其中宝贝评价有 3371 个，好评数显示为 999 ，评论大多显示，在官网上始终约不上号，而这家店可以神速约上。
　　记者随即联系卖家，对方称可以代为预约全国各地的天才吧号，10 元是价格基数，不同地区收费不同，北京的天才吧预约号一个 50 元，预约不成功退款。卖家表示，他们也是通过苹果官网预约，此外不愿透露更多细节。
　　另一家名为“手机维修预约服务店”的网店也表示，可以预约全国各地的天才吧预约号，甚至包括香港。北京每个预约号收费 60 元，香港每个 100 元。
　　卖家也称是在官网上预约的，“每一个细节都要讲究，不是随便进去就能出号的。自己网上预约失败后，不要重复尝试，否则会被永久屏蔽。”
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　　记者与淘宝卖家的聊天记录。
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　　记者拍下链接次日，卖家通知已预约成功，并提醒注意事项。
　　12 月 6 日下午 4 时许，记者在一家网店付款并提供名字和身份证号，要求购买最近时间的北京天才吧预约号。12 月 7 日晚 7 时，卖家通知预约成功，12 月 9 日下午 5 时 50 分到苹果西单大悦城店即可。卖家还提醒称：“不要跟客服说是淘宝买的，否则直营店不给签到。就说自己在官网预约的。”
　　12 月 9 日，记者准时赶到西单大悦城苹果店，工作人员在系统中查询到了记者的预约信息，并告知可在现场排队等候安排维修。记者留意到该系统中的姓名、电话等信息均与记者留给网店的信息相符。
　　走访调查时，记者还在苹果大悦城店门口遇到一名男子称可以介绍“黄牛”。“他在苹果店里有熟人，不用预约，可以随时进去维修，但是要收取几百元的费用。”
　　“黄牛”贩号，淘宝上卖的预约号是否能正常使用，是如何来的?记者曾就该问题询问苹果王府井店的工作人员，对方回答称：“你就在这儿等会儿不行啊，这是免费的东西你为什么要花钱买。”
　　对于该问题，三里屯店的工作人员表示，“那个确实是我们官网上预约的，跟黄牛怎么买到票的，是一个道理，这个没法给您建议了，看您自己。”
　　苹果官方客服也告诉记者：“淘宝卖家也是通过官网刷的。”
　　“那为什么我刷了好几天都预约不到，他们却能预约成功?”记者问到，对此，客服说：“你要看一下他们是通过什么途径刷的，还要看他们是不是直接在店里排队，我们不是很清楚。”
　　[b]专家建议对“苹果”提起公益诉讼[/b]
　　“苹果”在全球范围内享有极高占有率，但苹果的售后服务却如此滞后。作为一家世界知名企业，为何就不能为消费者提供最直接便利的服务呢?
　　对此，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江接受北京时间记者采访时表示，我国《消法》五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
　　“苹果公司应当遵守中国法律规定，尊重中国消费者的权利，积极履行自身义务，主动承担责任，创造方便顺畅的维修和更换条件，把消费者损失降到最低，已经给消费者造成损失的，要依法赔偿消费者损失。“故意拖延或者不积极解决问题，不但不能逃避责任，还会加重损失。”陈音江说。
　　陈音江认为，从媒体调查和消费者投诉情况看，不少消费者仍然不满意苹果公司的处理意见，有的消费者反映自己的苹果手机同样存在关机问题，却不在免费更换电池范围，还有消费者甚至反映苹果手机发生爆炸问题。苹果公司应当高度重视消费者反映的问题，尽快查处原因，合理解决消费者诉求，尤其是要排除危及消费者人身、财产安全的隐患，确保消费者人身、财产安全不受侵犯。
　　消费者该如何维护自己的合法权益呢?对此，陈音江称：“从目前情况看，不在苹果公司承诺免费更换电池范围的消费者，自行与苹果公司和解，可能会有一定难度，建议保存好相关证据，直接向行政管理部门投诉，要求依法对涉事手机进行调查，维护消费者合法权益。”
　　他还表示，苹果手机在正常使用情况下自动关机，有的甚至发生爆炸，显然侵害了众多不特定消费者的合法权益，符合我国《消法》规定的公益诉讼条件，建议省级以上消费者组织依法对苹果公司提起消费公益诉讼，用法律手段维护不特定多数消费者的合法权益。
　　[b]苹果最新回应：软件会增加诊断功能[/b]
　　12 月 8 日下午，苹果公司全球售后服务副总裁一行到访中消协，对苹果手机异常关机问题给消费者带来的困扰和不便表示诚挚的歉意，称公司正在落实“iPhone 6s 意外关机问题计划”。对于计划外的机型，苹果公司会在下周发布的 iOS 软件更新中额外增加一项诊断功能，用于在未来数周内收集各种信息，帮助公司有针对性的改进售后服务。

苹果今年真的是小毛病不断啊，管理部门罚罚款就好了