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在线客服或成鸡肋 四家虚拟运营商大比拼[8P]

[size=4][color=rgb]1[/color]四家虚拟运营商客服大比拼

    各虚拟运营商企业已经相继推出自己的资费套餐，并且发布了虚拟运营商品牌，甚至已经开始进行试商用活动。那么既然已经开启试商用活动，相信用户除了关心资费价格、网络之外，更会关心虚拟运营商的服务如何。由于虚拟运营商大多没有实体营业厅，用户需要通过网络购买，因此在线客服和语音客服就是企业与用户最直接的交流。

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[b]在线客服或成鸡肋 四家虚拟运营商大比拼[/b]

    今天，我们就挑选了天音移动、京东通信、蜗牛移动和阿里通信四家虚拟运营商企业的客服进行测试。我们所准备的问题包括购卡方式、资费套餐情况、SIM卡类型、170号卡所用网络等目前用户较为关心和常问的问题。并且通过在线客服和语音客服两种方式，看看这四家虚拟运营商的售前客服表现如何，之间又有何差别。

[color=rgb]2[/color]天音在线客服超长等待令人汗颜

[b]天音在线客服超长等待令人汗颜[/b]

    首先，我们选择的是天音移动。天音移动用户可以选择在线客服和语音客服进行选择。首先，我们来看看在线客服的情况。天音移动在线客服非常容易找到，可以轻松进入到客服交流界面，进入界面之后会有一定的等待分配客服人员的时间，这一点可以理解，毕竟初期客服人员较少也是情理之中。

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[b]等待时间较长[/b]

    但是，与客服交流之后，给笔者第一感觉就是慢。慢的令人出奇，我们从上图可以看到，第一条问题等待了将近5分钟多的时间猜得到回答，而第二条则等待了将近2分钟时间，并且在随后的交流过冲中出现了客服给用户通用链接进行自己查看的情况。

    我们不能说客服人员给用户链接是服务不好的表现，但是应该给用户相关信息的专有链接，而不是官网的链接，如果这样就失去了客服存在的意义。

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[b]拥有客服评价系统[/b]

     在随后的交流中，仍然体会到了缓慢的回复速度，这可能源于一个客服人员需要回复多个用户原因。另外，在问及天音移动有哪些特色套餐时，客服只是表示有“一起来”套餐，此外并没有过多的介绍。因此，对于天音移动在线客服回答的内容并没有令笔者印象深刻地方，更多的感觉就是“慢”。

    接下来，我们又拨打了天音客服电话，在之前公布的天音客服电话为10033，但是通过手机拨打则提示为空号，只得拨打官方提供的另一个400开头的客服电话。在接通之后，按照语音提示进入人工客服，并且几乎没有等待时间，客服人员对于资费、办理方式的讲解也非常详细，对于天音移动套餐的主要特点介绍的非常清晰，不过唯一不足在于背景声音稍微有所嘈杂，看来客服人员耳麦没有降噪功能。总体来看来，对于天音移动语音客服还是非常满意，能够满足用户售前咨询的要求。

[color=rgb]3[/color]京东在线客服套餐介绍粗糙

[b]京东在线客服套餐介绍粗糙[/b]

    京东移动是京东旗下的虚拟运营商，推出的京东特权卡可享受消费送话费及流量还是吸引了不少的网购用户。众所周知，京东商城拥有不错的客服体系，包括语音和在线客服在日常的购物、投诉中都有着不错的表现，那么接下来我们就看看京东移动客服能否延续一贯的表现。

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[b]回复速度非常快[/b]

   京东移动客服给笔者第一印象就是快，无论是接入速度还是在交流中的速度都非常迅速，几乎做到了日常聊天的回复速度。不过与天音移动客服相同的是，在问及资费情况时，客服只是给了一条通用链接，并没有做出过多的介绍，就连消费送流量的特权服务也没涉及。

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[b]拥有客服评价系统[/b]

    值得一提的是，京东特权卡第一批活动已经结束，第二批活动及具体详情并未公布，在询问过程中，客服回答的问题都是以第一批作为参考，并且明确告知笔者为第一批政策，而第二批政策还未公布，看来京东移动客服在回答问题时还是非常严谨的。

    随后我们依旧拨通京东移动客服电话，在接入速度方面还是非常迅速的，接通之后问及号卡办理方式、资费情况以及充值方式都能够进行详细的回答，在资费部分也能将大部分特点介绍给用户。通话质量也非常清晰，能够进行顺畅清楚的交流。另外，在交流过程中客服人员对于Nano、Micro较为不常用的称呼有所缺乏，但是经过解释客服人员还是能够迅速明白问题并进行准确全面的解答。

[color=rgb]4[/color]阿里通信客服淘宝风格明显

[b]阿里通信客服淘宝风格明显 [/b]

    阿里通信是阿里巴巴旗下的虚拟运营商，目前已经在8个城市进行友好体验活动，随后将在超过20个城市进行友好体验活动。在阿里通信首页的在线客服入口并不算是好找，需要先进入系统智能客服之后才能连接在线人工客服，如果直接寻找在线人工客服恐怕就会是失望了。

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[b]人工在线客服并不那么好找[/b]

    在回复速度方面阿里通信客服并不很快，但是仍处于可接受的范围之内，回答语气方面依旧延续了淘宝的特点，各种“亲”还是非常具有独家特色的。并且人工在线客服界面显示有名称及头像，这类似与苹果在线客服，瞬间有种高大上的感觉。

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[b]淘宝语言风格明显[/b]

    值得一提的是，在问及套餐资费方面问题时，客服并没有给出通用链接，而是一段简单的资费概述进行回复（看得出是通用回复内容），将套餐资费的特点进行了介绍，不过在具体资费价格介绍方面还是有所缺乏。

    接下来我们依旧拨打阿里通信客服电话，与其他虚拟运营商客服电话一样直拨100开头的客服电话显示为空号，需要加拨区号才得以接通，接通之后，等待时间并不长，客服人员对于资费、办理方式以及充值方式进行了较为详细的解答，整体感觉还算不错，能够满足用户售前的咨询。

[color=rgb]5[/color]虚拟运营商客服体验，编辑有话要说

[b]蜗牛移动在线客服难寻[/b]

    蜗牛移动是较早推出170号卡的虚拟运营商企业，其通过网络营销也得到了一定关注度，推出的各种号卡也得到了一定认可，但是笔者在蜗牛移动官网中并未找到在线客服入口，在此还是表示非常遗憾的。

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[b]未找到在线客服入口[/b]

    笔者在官网页面下方找到7X24小时客服电话，该号码并非100开头的客服号码，而是需要加拨区号的客服号码。与天音移动相同，接通等待时间非常短，对于资费、办理方式介绍的也较为详细。另外整体的通话质量也不错，没有出现杂音的情况。

[b]编辑有话要说 [/b]

[b]    [/b]通过以上实际体验不难发现，语音客服讲解远比在线客服更加详细，对于用户的实用程度也远比在线客服。不过，无论是在线客服还是语音客服还是存在一些问题。

    [b]在线客服[/b]在解答过程中不够详细成为给笔者留下最深刻的印象，特别是直接回复官网网址，更是让用户有着敷衍的感觉。另外，少数虚拟运营商在线客服等待时间较长，也令整个售前服务体验有所下降，还有一些虚拟运营商在线服务入口不明显也让用户咨询起来比较困难。

    虚拟运营商相比于传统运营商在网络、资费方面都没有明显优势，那么不妨应该从服务方面给予用户更好的体验，特别是在线客服方面，其拥有更多的灵活交流方式，在资费方面介绍可以学习阿里通信准备相关资费介绍信息，当用户产生疑问可以进行讲解，而不是只是“扔”给用户一个链接草草了事。

    [b]语音客服[/b]方面在接入时间上四家虚拟运营商都几乎没有等待时间，对于提出的问题也能够清晰详细的进行解答，回答过程中客服人员礼貌用语也非常到位，整体体验还是非常不错。特别是京东、阿里本就拥有专业客服团队的企业，在与客服交流中通话质量非常不错，听不到除客服人员以外的干扰杂音。不过四家虚拟运营商客服电话都无法直拨“100”开头的五位客服电话，需要加拨区号或者其他号码，着对于用户的拨打造成了一定困扰。

    虚拟运营商在国内刚刚起步，不少用户对于其资费以及特色服务并不了解，另外虚拟运营商门店较少，因此用户与虚拟运营商的沟通只能通过与在线或语音客服进行交流，而售前客服更会决定用户选择重要因素之一。但是，在我们体验中在线客服和语音客服都存在着一定不足，这些还需要虚拟运营商的逐步完善，毕竟价格只是用户选择的一部分因素，最终细节决定成败，用户服务优先。[/size]

低廉的价格再加上完善的服务，
虚拟运营商才能跟传统运营商一较高下，
否则的话，成本没有优势，服务再跟不上，就变成了鸡肋了